# Seu primeiro atendimento na caixa de entrada > Abra a Caixa de Entrada, assuma a conversa do robô, responda, passe para outra pessoa se precisar e encerre devolvendo ao robô ou arquivando. Endereço: https://help.nextags.com.br/comecar/primeiro-atendimento/ Tipo: Tutorial · Básico Atualizado em: 24/10/2026 > **Resposta rápida** > > Na **Caixa de Entrada**, abra a conversa e clique em **Assumir conversa** se o robô estiver atendendo. Escreva e aperte **Enter**. Para passar a outra pessoa, use **Atribuir conversa**. No fim, clique em **Transferir para o bot** ou, no menu de três pontos, em **Marcar como respondido** ou **Arquivar**. **Antes de começar** - Um canal conectado e uma conversa para atender. Veja [Conectar o primeiro canal](https://help.nextags.com.br/comecar/conectar-o-primeiro-canal/). - O plano PRO: sem ele, a Caixa de Entrada não mostra as conversas. Veja [Por que a Caixa de Entrada pede o plano PRO?](https://help.nextags.com.br/perguntas/caixa-de-entrada/pro-necessario/). - Acesso à Caixa de Entrada no seu usuário. ## Passo a passo ### Passo 1: Abra a Caixa de Entrada No menu da esquerda, clique em **Caixa de Entrada**. Ela abre em tela cheia. ![Caixa de Entrada em tela cheia: o voltar e as abas no topo, as pastas, a lista de conversas, a conversa aberta e o painel do contato.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/visao.webp) *A Caixa de Entrada, com as partes numeradas.* 1. **Voltar**: sai da Caixa de Entrada e vai para o Dashboard. 2. **Conversas** e **Pipelines**: troque entre as conversas e os quadros de oportunidades. 3. **Pastas**: separam as conversas e mostram quantas há em cada uma. 4. **Lista de conversas**: as mais recentes ficam no topo; as não lidas, em negrito. 5. **Conversa aberta**: as mensagens e, embaixo, o campo para responder. 6. **Painel do contato**: dados, etiquetas, oportunidades e notas de quem está falando com você. ### Passo 2: Escolha a conversa Comece pelas pastas **Sem resposta** e **Não lido**. Clique na conversa para abrir. ![Pastas Todos, Caixa de entrada, Não atribuído, Sem resposta, Seguindo e Não lido, ao lado da lista de conversas; embaixo de cada conversa, o tempo da janela e quem está atendendo.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/escolher-conversa.webp) *As pastas e a lista de conversas.* 1. As pastas. 2. A conversa que você vai abrir. 3. No WhatsApp, o tempo que falta para a janela de 24 horas fechar e quem está atendendo: **IA** (o robô), **Na fila**, **Com você** ou o nome de quem atende. ### Passo 3: Assuma a conversa do robô Se aparecer a faixa amarela **O bot está ativo**, o robô ainda está conduzindo a conversa. Clique em **Assumir conversa** para atender você. ![Conversa com o robô: a faixa amarela O bot está ativo no topo e o botão Assumir conversa no cabeçalho.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/bot-ativo.webp) *Uma conversa com o robô.* 1. A faixa **O bot está ativo**. 2. **Assumir conversa**: a conversa passa para **Humano** e o robô para de responder a esse contato. ### Passo 4: Responda Confira o canal da resposta, escreva no campo de mensagem e aperte **Enter**. Para pular uma linha sem enviar, use **Shift + Enter**. ![Resposta escrita no campo de mensagem, com o canal WhatsApp à esquerda e, à direita, o relógio de Enviar mais tarde e o botão de enviar.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/escrever.webp) *A resposta escrita no campo de mensagem.* 1. O canal por onde a resposta vai sair. 2. O campo de mensagem. 3. **Enviar mais tarde**: agenda a mensagem. 4. Enviar. ### Passo 5: Passe para outra pessoa, se precisar No topo da conversa, embaixo do nome, clique em **Atribuir conversa** (ou em **Atribuído a**) e escolha a pessoa ou a equipe. ![O seletor de atribuição aberto no topo da conversa: administradores, equipes e Remover atribuição.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/atribuir.webp) *O seletor de atribuição.* 1. O responsável pela conversa. 2. Os administradores e as equipes. A bolinha verde mostra quem está **Disponível**. 3. **Remover atribuição**: deixa a conversa sem responsável. Antes de passar, deixe uma nota no contato com o que já foi feito. Veja [Notas do contato](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/notas-internas/). ### Passo 6: Devolva a conversa ao robô Terminou e quer que o robô volte a responder esse contato? No topo da conversa, clique em **Transferir para o bot**. ![Cabeçalho da conversa atendida pela equipe, com o botão Transferir para o bot.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/transferir-bot.webp) *O botão Transferir para o bot.* 1. **Transferir para o bot**: o robô volta a responder as próximas mensagens desse contato. ### Passo 7: Encerre: marque como respondida ou arquive No topo da conversa, clique nos três pontos. ![Menu de três pontos da conversa: Transferir conversa para bot, Seguir, Marcar como respondido, Marcar como não lido, Arquivar, Exportar mensagens, Bloquear contato e Excluir contato.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/menu-conversa.webp) *O menu de três pontos da conversa.* 1. **Marcar como respondido**: a conversa sai da pasta **Sem resposta**. 2. **Marcar como não lido**: a conversa volta para **Não lido**, para ver depois. 3. **Arquivar**: a conversa sai das pastas. **Desarquivar** traz de volta. 4. **Exportar mensagens**: baixa a conversa num arquivo de texto. 5. **Bloquear contato**: o campo de mensagem some da conversa. 6. **Excluir contato**: apaga o contato da conta. Não tem volta. ## Pronto: como conferir - A sua resposta aparece à direita, em azul, e mostra **Visto** quando o contato lê. - Na lista, embaixo da conversa, aparece **Com você** enquanto você atende e **IA** quando ela volta para o robô. - Marcada como respondida, a conversa sai da contagem de **Sem resposta**. ## Se não funcionou ### O campo mostra "O usuário ficou inativo por mais de 24 horas" No WhatsApp, a mensagem livre só vale até 24 horas depois da última mensagem do contato. Para retomar, envie um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Veja [Enviar um modelo do WhatsApp fora da janela de 24 h](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/enviar-modelo-de-mensagem/). ### O robô respondeu junto comigo A conversa ainda estava com o robô. Assuma a conversa antes de responder. Veja [O robô respondeu junto com o atendente](https://help.nextags.com.br/perguntas/caixa-de-entrada/robo-respondeu-junto/). ### A pessoa não aparece na lista de atribuição Ela precisa ser administradora da conta. Veja [Convidar a equipe](https://help.nextags.com.br/comecar/convidar-a-equipe/). ### Faça com a IA Cole este pedido no ChatGPT ou no Claude: ```text Sou atendente e vou fazer o meu primeiro atendimento pela Caixa de Entrada da NexTags. Leia este tutorial: https://help.nextags.com.br/comecar/primeiro-atendimento.md Me ajude a montar respostas prontas e cordiais para estes casos do meu negócio: [cumprimento, pedido de preço, prazo de entrega, passar para outra pessoa, despedida]. Tom da empresa: [próximo e direto, formal, etc.]. ``` > **Para atender todo dia:** > Veja os detalhes em [Responder uma conversa](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/responder-conversas/), [Humano ou bot](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/) e [Marcar como respondida, arquivar e bloquear](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/arquivar-e-bloquear/).