# Responder uma conversa > Abra a conversa, confira o canal, escreva e envie. E o que fazer quando o robô está atendendo ou quando a janela de 24 horas do WhatsApp fechou. Endereço: https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/responder-conversas/ Tipo: Tutorial · Básico Atualizado em: 24/10/2026 > **Resposta rápida** > > Na **Caixa de Entrada**, clique na conversa, escreva no campo **Mensagem...** e aperte **Enter**. Para pular uma linha sem enviar, use **Shift + Enter**. **Antes de começar** - Um canal conectado, como o WhatsApp ou o Instagram. Veja [Conectar o primeiro canal](https://help.nextags.com.br/comecar/conectar-o-primeiro-canal/). - O plano PRO. Sem ele, a Caixa de Entrada mostra *PRO é necessário para visualizar as conversas*. Veja [por que a Caixa de Entrada pede o PRO](https://help.nextags.com.br/perguntas/caixa-de-entrada/pro-necessario/). - Acesso à Caixa de Entrada no seu usuário. Se você só vê algumas conversas, veja [Atendente que vê só as conversas atribuídas](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/so-conversas-atribuidas/). ## Passo a passo ### Passo 1: Abra a Caixa de Entrada No menu da esquerda, clique em **Caixa de Entrada**. Ela abre em tela cheia, sem o menu do app. ![Caixa de Entrada em tela cheia: o voltar e as abas no topo, as pastas, a lista de conversas, a conversa aberta e o painel do contato.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/visao.webp) *A Caixa de Entrada, com as partes numeradas.* 1. **Voltar**: sai da Caixa de Entrada e vai para o Dashboard. 2. **Conversas** e **Pipelines**: troque entre as conversas e os quadros de oportunidades sem sair da tela. 3. **Pastas**: separam as conversas e mostram quantas há em cada uma. 4. **Lista de conversas**: as mais recentes ficam no topo; as não lidas aparecem em negrito, com um ponto azul. 5. **Conversa aberta**: as mensagens e, embaixo, o campo para responder. 6. **Painel do contato**: dados, etiquetas, oportunidades e notas de quem está falando com você. ### Passo 2: Escolha a conversa Clique na conversa, na lista. Para achar quem está esperando resposta, use as pastas (1): - **Sem resposta**: o contato mandou mensagem e ninguém respondeu ainda. - **Não lido**: conversas que ninguém da equipe abriu. - **Caixa de entrada**: conversas atribuídas a você ou às suas equipes. - **Não atribuído**: conversas sem um responsável. ![Pastas Todos, Caixa de entrada, Não atribuído, Sem resposta, Seguindo e Não lido, ao lado da lista de conversas; embaixo de cada conversa, o tempo da janela e quem está atendendo.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/escolher-conversa.webp) *1. As pastas. 2. A conversa que você vai abrir. 3. O tempo da janela e quem está atendendo.* Embaixo de cada conversa (3) aparecem, no WhatsApp, o tempo que falta para a janela de 24 horas fechar e quem está atendendo: **IA** (o robô), **Na fila**, **Com você** ou o nome de quem atende. > **Robô e Humano:** > O seletor com o robô e a pessoa, no topo da lista, mostra só as conversas com o robô ou só as conversas com a equipe. Clique de novo no escolhido para voltar a ver todas. ### Passo 3: Confira o canal e escreva Embaixo da conversa, à esquerda, está o canal por onde a resposta vai sair (1). Se o contato fala com você por mais de um canal, clique nele para trocar. Depois, escreva no campo de mensagem (2). ![Resposta escrita no campo de mensagem, com o canal WhatsApp à esquerda e, à direita, o relógio de Enviar mais tarde e o botão de enviar.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/escrever.webp) *1. O canal da resposta. 2. O campo de mensagem. 3. Enviar mais tarde. 4. Enviar.* Enquanto você escreve, aparecem o relógio de **Enviar mais tarde** (3), para agendar a mensagem, o botão de enviar (4) e o emoji. ### Passo 4: Envie Aperte **Enter** ou clique no botão de enviar. A mensagem aparece em azul, à direita. Quando o contato ler, aparece **Visto** embaixo dela. ![A resposta enviada aparece em azul, à direita da conversa, marcada como vista.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/enviada.webp) *A resposta enviada.* > **No celular:** > Em telas estreitas, como a do celular, o **Enter** só pula linha. Toque no botão de enviar. ## Os botões do campo de mensagem Com o campo vazio, ficam embaixo dele estes botões: ![Botões do campo de mensagem: anexo, áudio, sugestão de IA, Template, Respostas rápidas e o menu de mais opções.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/ferramentas.webp) *Os botões do campo de mensagem.* 1. **Anexo** (o clipe): manda um arquivo do computador ou da biblioteca de mídia. Veja [Enviar arquivos, imagens e áudios](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/enviar-arquivos-e-audios/). 2. **Gravar áudio**: grava e manda um áudio. 3. **Sugestão de resposta de IA**: a IA sugere respostas com base na conversa. Veja [Sugestão de resposta com IA](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/sugestao-de-ia/). 4. **Template**: manda um modelo de mensagem aprovado pela Meta (só em conversas do WhatsApp). Veja [Enviar um modelo do WhatsApp](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/enviar-modelo-de-mensagem/). 5. **Respostas rápidas**: abre as respostas salvas da conta. Veja [Respostas salvas](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/respostas-salvas/). 6. **Mais opções** (☰): Modelo de Mensagem, Enviar Fluxo, Criar compromisso, Inserir emoji e Inserir respostas salvas. > **Nem todo botão aparece sempre:** > O Template só aparece em conversas do WhatsApp. Respostas rápidas só aparece depois que a conta tem a primeira resposta salva. A sugestão de IA precisa estar ligada na conta. Gravar áudio só aparece nos canais que aceitam áudio. ![Menu de mais opções do campo de mensagem: Modelo de Mensagem, Enviar Fluxo, Criar compromisso, Inserir emoji e Inserir respostas salvas.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/mais-opcoes.webp) *O menu Mais opções. Criar compromisso aparece quando a conta tem um calendário.* ## Quando o robô está atendendo A faixa amarela **O bot está ativo** (1) avisa que o robô ainda está conduzindo a conversa. ![Conversa com o robô: a faixa amarela O bot está ativo no topo e o botão Assumir conversa no cabeçalho.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/bot-ativo.webp) *1. A faixa O bot está ativo. 2. O botão Assumir conversa.* Para atender você mesmo, clique em **Assumir conversa** (2): a conversa passa para **Humano** e o robô para de responder sozinho a esse contato. Também vale só enviar a sua mensagem ou clicar na faixa amarela: a conversa passa para Humano do mesmo jeito. Para devolver a conversa ao robô, clique em **Transferir para o bot**, no topo da conversa: ![Cabeçalho da conversa atendida pela equipe, com o botão Transferir para o bot.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/transferir-bot.webp) *1. Transferir para o bot.* Mais detalhes em [Humano ou bot](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/). ## Pronto: como conferir - A resposta aparece à direita, em azul, e mostra **Visto** quando o contato lê. - Se a conversa estava com o robô, embaixo dela, na lista, deixa de aparecer **IA**. ## Se não funcionou ### O campo mostra "O usuário ficou inativo por mais de 24 horas" No WhatsApp, você só pode mandar mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do contato. Depois disso, o campo fica bloqueado com esse aviso (1). ![Campo de mensagem com o aviso O usuário ficou inativo por mais de 24 horas e o botão Template ao lado.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/janela-fechada.webp) *1. O aviso no lugar do texto. 2. O botão Template.* Para retomar a conversa, envie um modelo aprovado pela Meta: clique em **Template** (2). Veja [Enviar um modelo do WhatsApp fora da janela de 24 h](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/enviar-modelo-de-mensagem/) e [A janela de 24 horas](https://help.nextags.com.br/tutoriais/canais/janela-de-24-horas/). ### O aviso é "O usuário ficou inativo por mais de 7 dias" No Instagram e no Messenger, o prazo é de 7 dias depois da última mensagem do contato; no TikTok, de 2 dias. Passado o prazo, o campo volta a abrir quando o contato escrever de novo. ### O WhatsApp aparece apagado na lista de canais O WhatsApp só fica disponível quando o contato tem telefone. Confira o telefone no painel do contato. ### Apertei Enter e a mensagem não foi Em telas estreitas, o **Enter** só pula linha: use o botão de enviar. Se o botão nem aparece, o campo está vazio ou o prazo do canal acabou (veja acima). ### Apareceu "A mensagem não foi enviada." Passe o mouse sobre o aviso vermelho para ver o motivo. Os casos mais comuns estão em [Mensagens que não chegam ao contato](https://help.nextags.com.br/tutoriais/erros/mensagens-nao-chegam/) e em [Erros do WhatsApp e o que fazer](https://help.nextags.com.br/tutoriais/erros/erros-do-whatsapp/). ### Faça com a IA Cole este pedido no ChatGPT ou no Claude: ```text Sou atendente e respondo clientes pela Caixa de Entrada da NexTags. Leia este tutorial: https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/responder-conversas.md Me ajude a responder a mensagem abaixo de forma curta e cordial, no tom da minha empresa: [descreva o tom, por exemplo: próximo e direto]. Se a última mensagem do cliente no WhatsApp tiver mais de 24 horas, me lembre de usar um modelo de mensagem. Mensagem do cliente: [cole aqui] ``` > **Responder a partir do seu sistema:** > Para enviar mensagens por outro sistema, use a API: [Enviar texto](https://docs.nextags.com.br/referencia/mensagens/enviar-texto/).