# Humano ou bot: transferir a conversa e pausar o robô

> Veja se o contato está com o robô ou com a equipe, assuma a conversa quando precisar e devolva ao robô no fim do atendimento.

Endereço: https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/
Tipo: Tutorial · Básico

Atualizado em: 24/10/2026

> **Resposta rápida**
>
> Na conversa com o robô aparecem a faixa **O bot está ativo** e o botão **Assumir conversa**: clique nele para atender. No fim, clique em **Transferir para o bot** para o robô voltar a responder.

**Antes de começar**

- Acesso à Caixa de Entrada.
- Com a conversa em **Humano**, o robô para de responder sozinho a esse contato até a conversa voltar para o bot.

## Passo a passo

### Passo 1: Veja quem está atendendo

Embaixo de cada conversa da lista aparece quem atende: **IA** (o robô), **Na fila** (com a equipe, sem responsável), **Com você** ou o nome da pessoa.

Para ver só um lado, use o seletor Robô e Humano (1), no topo da lista. Clique de novo no escolhido para voltar a ver todas.

![O seletor Robô e Humano no topo da lista, com Humano escolhido.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/robo-humano.webp)
*1. O seletor Robô e Humano, com Humano escolhido.*

### Passo 2: Assuma a conversa

Na conversa com o robô, aparecem a faixa amarela **O bot está ativo** (1) e o botão **Assumir conversa** (2). Clique no botão.

![Conversa com o robô: a faixa amarela O bot está ativo no topo e o botão Assumir conversa no cabeçalho.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/bot-ativo.webp)
*1. O bot está ativo. 2. Assumir conversa.*

A conversa passa para **Humano**. O mesmo acontece se você clicar na faixa amarela ou enviar uma mensagem.

No rodapé do painel do contato, **Assumir** (2) faz mais: tira a conversa do robô e atribui a você. **Atribuir** (3) escolhe outra pessoa ou equipe.

![Rodapé do painel do contato: a situação do atendimento (a IA está respondendo) e os botões Assumir e Atribuir.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/atendimento.webp)
*1. A situação do atendimento. 2. Assumir. 3. Atribuir.*

### Passo 3: Devolva ao robô

Terminou o atendimento? Clique em **Transferir para o bot** (1), no topo da conversa. Também dá pelo menu de três pontos > **Transferir conversa para bot**.

![Cabeçalho da conversa atendida pela equipe, com o botão Transferir para o bot.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/transferir-bot.webp)
*1. Transferir para o bot.*

O robô volta a responder as próximas mensagens desse contato.

## Pronto: como conferir

- Na lista, embaixo da conversa, aparece **IA** quando ela está com o robô e **Com você** (ou **Na fila**) quando está com a equipe.
- O botão do topo da conversa mostra a ação contrária: **Assumir conversa** ou **Transferir para o bot**.

## Se não funcionou

### A conversa sumiu da lista quando devolvi ao robô

Com **Humano** escolhido no seletor, a lista mostra só as conversas com a equipe: a conversa devolvida passa para o lado do robô. Clique em **Robô**, ou de novo em **Humano** para ver todas.

### O robô respondeu junto com o atendente

A conversa ainda estava com o robô. Veja [O robô respondeu junto com o atendente](https://help.nextags.com.br/perguntas/caixa-de-entrada/robo-respondeu-junto/).

### Faça com a IA

Cole este pedido no ChatGPT ou no Claude:

```text
Quero organizar a passagem entre o robô e a equipe na NexTags. Leia este tutorial: https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano.md

Meu negócio: [descreva]. Sugira em que momentos o robô deve passar a conversa para um humano, a mensagem que o contato recebe nessa passagem e a regra para devolver a conversa ao robô no fim do atendimento.
```

> **Passar para a equipe pelo fluxo:**
> O robô também passa a conversa sozinho, com a ação de transferir para humano no fluxo. Veja [Passar a conversa para um humano](https://help.nextags.com.br/tutoriais/fluxos/passar-para-humano/).