# Quando o agente passa para a equipe

> Faça o agente de IA passar a conversa para a equipe com uma regra em Ações de IA ou uma função de IA. A conversa vai para Humano na Caixa de Entrada.

Endereço: https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/passar-para-humano/
Tipo: Tutorial · Intermediário

Atualizado em: 25/10/2026

> **Resposta rápida**
>
> No editor do agente, em **Ações de IA**, crie uma regra com a situação, como "O cliente pedir para falar com uma pessoa", e a ação **Transferir conversa para humano**. Junte **Atribuir conversa a um administrador** para escolher quem atende. A conversa passa para **Humano** na **Caixa de Entrada**.

**Antes de começar**

- Um agente de IA criado. Veja [Criar um agente de IA](https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/criar-agente/).
- As equipes e os administradores que vão atender. Veja [Equipes de caixa de entrada](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/equipes-de-atendimento/).

## Passo a passo

### Passo 1: Crie a regra de transferência

No menu **AI Hub**, na aba **Agentes de IA**, clique no agente. No cartão **Ações de IA**, clique em **+ Adicionar regra** e preencha:

![Regra para quando o cliente pede uma pessoa: ações Transferir conversa para humano e Atribuir conversa a um administrador, com a equipe Suporte.](https://help.nextags.com.br/_img/ia-recursos/regra-humano.webp)
*1. Quando. 2. Transferir conversa para humano. 3. Atribuir conversa a um administrador.*

1. **Quando**: a situação em que a equipe assume, como "O cliente pedir para falar com uma pessoa ou demonstrar insatisfação".
2. **Transferir conversa para humano**: a conversa sai do robô e vai para a equipe.
3. **Atribuir conversa a um administrador**: escolha a pessoa ou, em **Equipes de caixa de entrada**, a equipe que atende.

Clique em **Salvar**, no topo da tela. As outras ações estão em [Ações de IA](https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/acoes-do-agente/).

### Passo 2: Diga ao agente o que falar antes de transferir

No cartão **Ações de IA**, clique no ícone de ajustes para abrir o **Prompt da ação** e escreva o que o agente deve dizer ao cliente na passagem.

![Janela Prompt da ação, aberta pelo ícone de ajustes do cartão Ações de IA, com uma instrução escrita e o botão Redefinir.](https://help.nextags.com.br/_img/ia-recursos/prompt-acao.webp)
*1. As instruções. 2. Redefinir.*

1. As instruções para todas as regras, como "Antes de transferir a conversa para a equipe, avise o cliente de que uma pessoa vai responder em instantes".
2. **Redefinir**: volta ao texto padrão.

Na **Mensagem do sistema**, diga também o que o agente não deve resolver sozinho, como cobrança e reclamações. Veja [Escrever a mensagem do sistema (prompt)](https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/escrever-o-prompt/).

### Passo 3: Ou use uma função de IA com o fluxo de atendimento

Se você já tem um fluxo que passa a conversa para a equipe, crie uma função de IA que aciona esse fluxo, em **AI Hub** › **Ferramentas de IA** › **Funções de IA**:

![Função de IA transferir_para_atendente: o que ela faz, sem dados para coletar, e o fluxo acionado Falar com atendente.](https://help.nextags.com.br/_img/ia-recursos/funcao-transferir.webp)
*1. Quando usar a função. 2. O fluxo acionado.*

1. **O que este acionador faz?**: quando a IA deve usar a função, como "Chama um atendente humano quando o cliente pedir".
2. **Qual fluxo é acionado**: o fluxo com a ação **Transferir conversa para humano**. Veja [Transferir para humano e atribuir a conversa](https://help.nextags.com.br/tutoriais/fluxos/passar-para-humano/).

Depois, marque a função nas **Ferramentas de IA** do agente. Veja [Funções de IA](https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/funcoes-do-agente/).

### Passo 4: Atenda e devolva na Caixa de Entrada

Na **Caixa de Entrada**, use o seletor Robô e Humano (1), no topo da lista, para ver só as conversas com a equipe.

![O seletor Robô e Humano no topo da lista, com Humano escolhido.](https://help.nextags.com.br/_img/caixa-de-entrada/robo-humano.webp)
*1. O seletor Robô e Humano, com Humano escolhido.*

1. O seletor Robô e Humano. Clique de novo no escolhido para voltar a ver todas as conversas.

No fim do atendimento, clique em **Transferir para o bot**, no topo da conversa, para o robô voltar a responder. Veja [Humano ou bot](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/).

## Pronto: como conferir

- Converse com o agente e peça para falar com uma pessoa.
- Na lista da **Caixa de Entrada**, embaixo da conversa, deixa de aparecer **IA** e aparece **Na fila**, **Com você** ou o nome de quem atende.

## Se não funcionou

### O agente não transferiu

Escreva o **Quando** com as palavras que o cliente usa e clique em **Salvar**. As regras valem para o agente em que foram criadas: confira se é esse agente que está respondendo.

### A equipe não foi avisada

A ação **Transferir conversa para humano** das Ações de IA não tem a opção de avisar a equipe. Para o aviso, use a função de IA com um fluxo: a ação de transferir do fluxo tem **Notificar Administradores**. Veja [Transferir para humano e atribuir a conversa](https://help.nextags.com.br/tutoriais/fluxos/passar-para-humano/) e [Notificações de novas mensagens](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/notificacoes/).

### O robô respondeu junto com o atendente

A conversa ainda estava com o robô. Veja [O robô respondeu junto com o atendente](https://help.nextags.com.br/perguntas/caixa-de-entrada/robo-respondeu-junto/).

### Faça com a IA

Cole este pedido no ChatGPT ou no Claude:

```text
Quero organizar a passagem do agente de IA para a equipe na NexTags. Leia este tutorial: https://help.nextags.com.br/tutoriais/ia/passar-para-humano.md

Meu negócio: [descreva]. Liste as situações em que o agente deve passar a conversa para uma pessoa, escreva o texto do campo Quando de cada regra e a mensagem que o cliente recebe antes da transferência.
```