# Mensagens e conversas de humanos e do bot

> Quanto o robô responde, quantas conversas passam para a equipe e o que cada atendente faz: os gráficos de humano e bot e das conversas no Dashboard.

Endereço: https://help.nextags.com.br/tutoriais/painel/humano-e-bot/
Tipo: Conceito · Intermediário

Atualizado em: 25/10/2026

Uma conversa pode estar com o robô (**Bot**) ou com a equipe (**Humano**). O Dashboard mostra quantas mensagens cada um mandou, quantas vezes as conversas mudaram de um para o outro e o que aconteceu com elas: atribuídas, em acompanhamento, arquivadas ou bloqueadas.

Para entender quando uma conversa está com o robô ou com a equipe, veja [Humano ou bot](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/).

## Como funciona

![Os gráficos Mensagens enviadas por humano/bot, uma rosca com Bot e Humano, e Conversas movidas para humano/bot, com as duas barras de cada dia.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-humano-bot.webp)
*Os gráficos de humano e bot.*

1. **Mensagens enviadas por humano/bot**: a parte das mensagens do período que saiu do robô e a parte que saiu da equipe.
2. **Conversas movidas para humano/bot**: a cada dia, quantas conversas passaram para a equipe (**Humano**) e quantas voltaram para o robô (**Bot**).

### Por atendente

![Os gráficos Conversas únicas por administradores, uma rosca com um tom por atendente, e Mensagens enviadas por administradores, uma barra por atendente.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-por-admin.webp)
*Os gráficos por atendente.*

1. **Conversas únicas por administradores**: para quantos contatos cada atendente mandou pelo menos uma mensagem.
2. **Mensagens enviadas por administradores**: quantas mensagens cada atendente mandou pela Caixa de Entrada.

O gráfico **Conversas atribuídas por administradores** mostra a parte das conversas atribuídas a cada atendente, na Caixa de Entrada ou pelo robô.

![O gráfico Conversas atribuídas por administradores: uma rosca com a parte de cada atendente.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-atribuidas-adm.webp)
*Conversas atribuídas por administradores.*

### O que aconteceu com as conversas

![Os gráficos por dia de Conversas atribuídas, Conversas de acompanhamento, Conversas arquivadas e Conversas bloqueadas.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-conversas.webp)
*Os gráficos das conversas, dia a dia.*

1. **Conversas atribuídas**: conversas atribuídas a alguém da equipe, na Caixa de Entrada ou pelo robô. Veja [Atribuir e transferir conversas](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/atribuir-e-transferir/).
2. **Conversas de acompanhamento**: conversas marcadas para acompanhar, na Caixa de Entrada ou pelo robô. Veja [Seguir uma conversa](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/seguir-conversa/).
3. **Conversas arquivadas**: conversas arquivadas no dia.
4. **Conversas bloqueadas**: conversas que a sua conta bloqueou. Veja [Arquivar e bloquear](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/arquivar-e-bloquear/).

## Quando usar

- **Medir o robô**: se a maior parte das mensagens sai do **Bot** e poucas conversas passam para **Humano**, o robô resolve sozinho boa parte do atendimento.
- **Achar gargalos**: muitas conversas movidas para **Humano** num dia mostram onde o robô não deu conta. Abra o fluxo e veja em que etapa os contatos pedem um atendente.
- **Dividir o trabalho**: os gráficos por atendente mostram se as conversas estão bem distribuídas na equipe.

## Boas práticas

> **Leia junto com os tempos:**
> Mais conversas com a equipe pedem mais gente para responder. Compare com os [tempos de resposta](https://help.nextags.com.br/tutoriais/painel/metricas-de-atendimento/) do mesmo período.

> **Devolva ao robô o que ele resolve:**
> Quando o atendente termina, a conversa pode voltar para o robô. Assim ele volta a responder sozinho. Veja [Humano ou bot](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/robo-ou-humano/).

> **Distribua automaticamente:**
> Se poucos atendentes recebem quase todas as conversas, distribua as conversas entre a equipe. Veja [Distribuir conversas igualmente](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/distribuicao-automatica/).