# Tempo de resposta e desempenho da equipe

> O tempo de resposta, a primeira resposta e a duração das conversas no Dashboard, e a tabela com as mensagens e os tempos de cada atendente.

Endereço: https://help.nextags.com.br/tutoriais/painel/metricas-de-atendimento/
Tipo: Conceito · Intermediário

Atualizado em: 25/10/2026

O Dashboard mede quanto a equipe demora para responder aos contatos. São dois tempos: a **Primeira resposta**, quando o atendente responde pela primeira vez, e o **Tempo de Resposta**, a média de todas as respostas. Os dois aparecem no topo, no bloco **Desempenho**, e nos gráficos dos **Relatórios**, também por atendente.

Os tempos contam só as respostas de pessoas da equipe. As mensagens do robô ficam de fora.

## Como funciona

![Os quatro gráficos de tempo: Tempo médio de resposta (minutos) por dia, Tempo médio de primeira resposta dos administradores, Tempo médio de resposta dos administradores e Duração média de uma conversa.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-tempos.webp)
*Os gráficos de tempo do Dashboard.*

1. **Tempo médio de resposta (minutos)**: a cada dia, a **Primeira resposta** e o **Tempo de Resposta** da equipe.
2. **Tempo médio de primeira resposta dos administradores (minutos)**: a primeira resposta de cada atendente no período.
3. **Tempo médio de resposta dos administradores (minutos)**: o tempo de resposta de cada atendente no período.
4. **Duração média de uma conversa (Minutos)**: quanto tempo, em média, a conversa ficou com a equipe antes de voltar para o robô.

As explicações do app, no ⓘ de cada gráfico, são estas:

- **Tempo de resposta**: o tempo médio que um atendente leva para responder à mensagem de um cliente.
- **Primeira resposta**: o tempo médio que um atendente leva para dar a primeira resposta à mensagem de um cliente.
- **Duração da conversa**: o tempo médio que uma conversa foi tratada por um humano antes de ser movida para o bot.

### A tabela Administradores

Embaixo dos gráficos, a tabela **Administradores** mostra uma linha por atendente. Clique no nome de uma coluna para ordenar por ela.

![A tabela Administradores: Nome, Mensagens enviadas, Contatos, Tempo de Resposta, Primeira resposta e Conversas atribuídas de cada atendente, e o botão de exportar.](https://help.nextags.com.br/_img/painel-agenda/dash-tabela.webp)
*A tabela Administradores.*

1. **Mensagens enviadas**: as mensagens que o atendente mandou pela Caixa de Entrada.
2. **Contatos**: para quantos contatos ele mandou pelo menos uma mensagem.
3. **Tempo de Resposta**: o tempo médio das respostas dele.
4. **Primeira resposta**: o tempo médio da primeira resposta dele.
5. **Conversas atribuídas**: quantas conversas foram atribuídas a ele, na Caixa de Entrada ou pelo robô.
6. Exportar: baixa a tabela numa planilha. Veja [Exportar os números do Dashboard](https://help.nextags.com.br/tutoriais/painel/exportar-dados/).

Os tempos aparecem em minutos e segundos, como **14m 0s**. Com o horário de trabalho ligado, a tabela ganha as colunas dentro do horário. Veja [Métricas dentro do horário de trabalho](https://help.nextags.com.br/tutoriais/painel/dentro-do-horario/).

## Quando usar

- **Ver se a equipe dá conta**: se o **Tempo de Resposta** sobe de uma semana para a outra, pode faltar gente nos horários de pico.
- **Comparar atendentes**: a tabela mostra quem responde mais rápido e quem atende mais contatos.
- **Medir uma mudança**: depois de criar [respostas salvas](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/respostas-salvas/) ou de [distribuir as conversas automaticamente](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/distribuicao-automatica/), compare os tempos com o período anterior.

## Boas práticas

> **Olhe a primeira resposta:**
> O cliente sente mais a espera pela primeira resposta. Se ela está alta, use o robô para acolher o contato e avisar que um atendente já vai falar com ele.

> **Separe o expediente:**
> Fora do horário, ninguém responde, e os tempos sobem. Cadastre o [horário de trabalho](https://help.nextags.com.br/tutoriais/caixa-de-entrada/horario-de-atendimento/) para ver também os tempos dentro do expediente.

> **Compare com o volume:**
> Um tempo de resposta maior num dia com muitas conversas é diferente do mesmo tempo num dia calmo. Confira as **Conversas atribuídas** junto com os tempos.