Atendimento em equipe com distribuição automática

O que você vai construir

Um atendimento em que nenhuma conversa se perde: cada pessoa entra com as permissões certas, as equipes viram pastas na Caixa de Entrada e o robô divide as conversas entre os atendentes. Fora do expediente, o cliente recebe o aviso do horário, e o Dashboard mostra quanto a equipe demora para responder.

Ao terminar, você terá:

• cada atendente na conta, com as permissões dele;
• as equipes de atendimento, como Vendas e Suporte;
• as conversas divididas igualmente entre a equipe;
• o horário de trabalho e a resposta fora do expediente;
• os tempos de resposta de cada atendente no Dashboard.

Para quem é

Passo a passo da trilha

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   Convidar a equipe

   Em Configurações › Administradores, clique em Adicionar, escolha as permissões e mande o link do convite para cada pessoa. Para quem deve ver só as próprias conversas, desmarque Contatos / Caixa de Entrada e marque Gerenciar apenas conversas atribuídas.

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   Equipes de caixa de entrada

   Em Equipes de caixa de entrada, crie uma equipe por setor, como Vendas e Suporte, com os membros. Cada equipe vira uma pasta na Caixa de Entrada e uma opção na hora de atribuir.

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   Distribuir conversas igualmente (round robin)

   No fluxo que passa a conversa para a equipe, use a ação Round Robin (Atribuir conversas igualmente) junto com Transferir conversa para humano. Ligue Reatribuir automaticamente se nenhum administrador responder, para a conversa não ficar parada.

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   Horário de trabalho e mensagem fora do horário

   Em Horário de trabalho, marque os dias e as faixas da equipe. No fluxo, use a Condição Está dentro do horário de trabalho: dentro, a conversa segue para a equipe; fora, o robô avisa quando a equipe responde.

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   Atribuir a conversa a um administrador ou equipe

   Na conversa, clique em Atribuir conversa para passar a outra pessoa ou equipe; a bolinha verde mostra quem está Disponível. Remover atribuição manda a conversa para a pasta Não atribuído.

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   Tempo de resposta e desempenho da equipe

   No Dashboard, acompanhe a Primeira resposta e o Tempo de Resposta da equipe e, na tabela Administradores, de cada atendente. Com o horário de trabalho cadastrado, a tabela ganha as colunas dentro do horário.

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Pronto: como conferir

• Mande uma mensagem de teste que passe pelo fluxo: embaixo da conversa aparece Com e o nome de quem recebeu.
• Mande outra fora do horário: chega o aviso do expediente.
• Cada atendente vê as conversas dele e das equipes dele na pasta Caixa de entrada.

Depois desta trilha