Tempo de resposta e desempenho da equipe

O Dashboard mede quanto a equipe demora para responder aos contatos. São dois tempos: a Primeira resposta, quando o atendente responde pela primeira vez, e o Tempo de Resposta, a média de todas as respostas. Os dois aparecem no topo, no bloco Desempenho, e nos gráficos dos Relatórios, também por atendente.

Os tempos contam só as respostas de pessoas da equipe. As mensagens do robô ficam de fora.

Como funciona

1. Tempo médio de resposta (minutos): a cada dia, a Primeira resposta e o Tempo de Resposta da equipe.
2. Tempo médio de primeira resposta dos administradores (minutos): a primeira resposta de cada atendente no período.
3. Tempo médio de resposta dos administradores (minutos): o tempo de resposta de cada atendente no período.
4. Duração média de uma conversa (Minutos): quanto tempo, em média, a conversa ficou com a equipe antes de voltar para o robô.

As explicações do app, no ⓘ de cada gráfico, são estas:

• Tempo de resposta: o tempo médio que um atendente leva para responder à mensagem de um cliente.
• Primeira resposta: o tempo médio que um atendente leva para dar a primeira resposta à mensagem de um cliente.
• Duração da conversa: o tempo médio que uma conversa foi tratada por um humano antes de ser movida para o bot.

A tabela Administradores

Embaixo dos gráficos, a tabela Administradores mostra uma linha por atendente. Clique no nome de uma coluna para ordenar por ela.

1. Mensagens enviadas: as mensagens que o atendente mandou pela Caixa de Entrada.
2. Contatos: para quantos contatos ele mandou pelo menos uma mensagem.
3. Tempo de Resposta: o tempo médio das respostas dele.
4. Primeira resposta: o tempo médio da primeira resposta dele.
5. Conversas atribuídas: quantas conversas foram atribuídas a ele, na Caixa de Entrada ou pelo robô.
6. Exportar: baixa a tabela numa planilha. Veja Exportar os números do Dashboard.

Os tempos aparecem em minutos e segundos, como 14m 0s. Com o horário de trabalho ligado, a tabela ganha as colunas dentro do horário. Veja Métricas dentro do horário de trabalho.

Quando usar

• Ver se a equipe dá conta: se o Tempo de Resposta sobe de uma semana para a outra, pode faltar gente nos horários de pico.
• Comparar atendentes: a tabela mostra quem responde mais rápido e quem atende mais contatos.
• Medir uma mudança: depois de criar respostas salvas ou de distribuir as conversas automaticamente, compare os tempos com o período anterior.

Boas práticas

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