Mensagens e conversas de humanos e do bot

Uma conversa pode estar com o robô (Bot) ou com a equipe (Humano). O Dashboard mostra quantas mensagens cada um mandou, quantas vezes as conversas mudaram de um para o outro e o que aconteceu com elas: atribuídas, em acompanhamento, arquivadas ou bloqueadas.

Para entender quando uma conversa está com o robô ou com a equipe, veja Humano ou bot.

Como funciona

1. Mensagens enviadas por humano/bot: a parte das mensagens do período que saiu do robô e a parte que saiu da equipe.
2. Conversas movidas para humano/bot: a cada dia, quantas conversas passaram para a equipe (Humano) e quantas voltaram para o robô (Bot).

Por atendente

1. Conversas únicas por administradores: para quantos contatos cada atendente mandou pelo menos uma mensagem.
2. Mensagens enviadas por administradores: quantas mensagens cada atendente mandou pela Caixa de Entrada.

O gráfico Conversas atribuídas por administradores mostra a parte das conversas atribuídas a cada atendente, na Caixa de Entrada ou pelo robô.

O que aconteceu com as conversas

1. Conversas atribuídas: conversas atribuídas a alguém da equipe, na Caixa de Entrada ou pelo robô. Veja Atribuir e transferir conversas.
2. Conversas de acompanhamento: conversas marcadas para acompanhar, na Caixa de Entrada ou pelo robô. Veja Seguir uma conversa.
3. Conversas arquivadas: conversas arquivadas no dia.
4. Conversas bloqueadas: conversas que a sua conta bloqueou. Veja Arquivar e bloquear.

Quando usar

• Medir o robô: se a maior parte das mensagens sai do Bot e poucas conversas passam para Humano, o robô resolve sozinho boa parte do atendimento.
• Achar gargalos: muitas conversas movidas para Humano num dia mostram onde o robô não deu conta. Abra o fluxo e veja em que etapa os contatos pedem um atendente.
• Dividir o trabalho: os gráficos por atendente mostram se as conversas estão bem distribuídas na equipe.

Boas práticas

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