A janela de 24 horas

No WhatsApp, você só pode mandar uma mensagem livre (texto, imagem, áudio, botões) até 24 horas depois da última mensagem do contato. Esse prazo é a janela de atendimento, uma regra da Meta. Fora dela, só sai modelo de mensagem aprovado pela Meta.

Como funciona

• A janela abre quando o contato manda uma mensagem ou liga para você. Cada mensagem nova dele conta 24 horas de novo.
• Dentro da janela, vale qualquer mensagem: a resposta da equipe, do fluxo ou da IA.
• Fora da janela, só modelo de mensagem. A sua mensagem não abre a janela; ela abre de novo quando o contato responde.
• A regra é da Meta e vale para qualquer mensagem do número: da Caixa de Entrada, de um fluxo, de um Broadcast ou da API.

Na Caixa de Entrada

No topo da conversa do WhatsApp, ao lado do canal, aparece o tempo que falta para a janela fechar:

Quando o prazo acaba, o mesmo lugar mostra Janela fechada:

E o campo de mensagem fica bloqueado com o aviso O usuário ficou inativo por mais de 24 horas. Para retomar a conversa, envie um modelo pelo botão Template:

O passo a passo está em Enviar um modelo do WhatsApp fora da janela de 24 h.

Para ver só as conversas que ainda dá para responder sem modelo, use o filtro rápido Janela aberta:

Veja Contadores, filtros e filtros salvos.

Nos fluxos

Num fluxo, a condição Interagiu nas últimas 24h separa quem interagiu com a conta nas últimas 24 horas. Use para mandar texto livre a quem está na janela e um modelo a quem não está. Veja Etapa Condição e Modelo de mensagem do WhatsApp no fluxo.

E nos outros canais

O modelo de mensagem é do WhatsApp. No Instagram e no Messenger, as regras para falar fora do prazo são outras: veja Mensagens fora da janela no Instagram e no Messenger.

A janela e o preço

Dentro da janela, a mensagem de atendimento (a que não é modelo) tem uma cota grátis por mês para cada número. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra a partir daí, e o modelo de utilidade enviado dentro da janela também é cobrado. Quando o contato chega por um anúncio de clique para o WhatsApp e você responde dentro da janela, abre uma janela de entrada grátis, de até 7 dias. Os detalhes estão em Quanto a Meta cobra pelas conversas do WhatsApp.

Quando usar

• Atendimento: responda dentro das 24 horas, para não precisar de modelo.
• Retomar uma conversa parada: depois de 24 horas, mande um modelo. Quando o contato responder, a conversa volta a ser livre.
• Lembretes e avisos: um fluxo ou um Broadcast para quem não falou com você nas últimas 24 horas precisa de modelo aprovado.

Boas práticas

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