Regras da Meta para robôs e mensagens automáticas

A Meta deixa usar robôs no WhatsApp, no Instagram e no Messenger, com regras. Quem não segue pode ter o envio limitado, a página restringida ou o número bloqueado. Este resumo segue as políticas oficiais da Meta, consultadas em 25/10/2026. As regras mudam: na dúvida, vale o texto da Meta, nos links de cada seção.

Como funciona

WhatsApp

A Política de Mensagens do WhatsApp Business, atualizada em 23 de setembro de 2026, diz:

• Permissão antes de tudo. Só mande mensagem para quem deu o número de telefone ou o nome de usuário e aceitou receber mensagens da sua empresa.
• Quem quer sair, sai. Respeite todo pedido para bloquear, parar ou sair, feito no WhatsApp ou fora dele, e tire a pessoa da sua lista.
• Fora da janela, só modelo. Você responde sem modelo dentro da janela de 24 horas, que abre e recomeça a cada mensagem do contato. Fora dela, só sai Modelo de Mensagem aprovado.
• Robô, sim, com saída para uma pessoa. Dentro da janela, a automação é permitida, mas com um caminho rápido, claro e direto para o atendimento humano: a transferência para uma pessoa na conversa, um telefone, um e-mail, o suporte no site, uma loja ou um formulário de suporte.
• Dados sensíveis, não. Não peça nem mande o número completo de cartão, de conta bancária, de documento de identidade ou outros dados desse tipo.
• Perfil completo. O perfil comercial precisa ter um contato de suporte, como e-mail, site ou telefone, com os dados certos.
• Produtos proibidos. A política proíbe vender ou promover alguns produtos e serviços, como armas, álcool e tabaco, drogas, apostas com dinheiro, produtos adultos e marketing multinível. Alguns têm exceção em países específicos.

Quando há muitos bloqueios e denúncias, a Meta pode limitar quantas mensagens a empresa manda. Quem repete violações recebe primeiro um aviso, depois bloqueios de 1 ou 3 dias para modelos, de 5, 7 ou 30 dias para qualquer mensagem, e pode ter a conta bloqueada ou desativada. Veja a política de aplicação da Meta e Meu número foi restrito ou bloqueado.

Instagram e Messenger

A política da Meta para o Messenger e as mensagens do Instagram diz:

• A pessoa começa a conversa. A empresa só manda mensagem para quem começou a conversa com ela.
• Janela de 24 horas. Na maioria dos casos, a empresa tem 24 horas para responder, e dentro delas a mensagem pode ter promoção. Quando a conversa começa por um anúncio de clique para o Messenger ou para o Direct, a janela pode durar até 7 dias.
• Fora da janela, sem promoção. Depois da janela, as etiquetas de mensagem da Meta deixam mandar atualizações importantes e pessoais, sem promoção. A etiqueta de atendimento humano (Human Agent) deixa uma pessoa da equipe responder por até 7 dias.
• Diga que é um robô. Onde a lei exige, a conversa automática precisa avisar que é automática: no começo, depois de muito tempo parada e quando passa de uma pessoa para o robô. Mesmo onde a lei não exige, a Meta recomenda avisar.
• Robô responde sempre. No Messenger, a política pede que os robôs automáticos respondam a tudo o que a pessoa manda, em até 30 segundos: texto, respostas rápidas, botões e o menu.
• Resposta a comentário em até 7 dias. A resposta privada a um comentário só vale até 7 dias depois dele.

Quando uma página é restringida, a Meta manda a explicação para a caixa de suporte da Página. Veja Erros do Instagram e do Messenger.

Quando usar

Confira estas regras:

• Antes de colocar um robô ou um agente de IA no ar.
• Antes de importar contatos ou mandar um Broadcast.
• Quando aparecer um erro de restrição, como 368 e 131031 no WhatsApp ou o subcódigo 1893063 no Messenger. Veja Erros do WhatsApp.

Boas práticas

• Peça a permissão e guarde a origem. Marque o contato com uma etiqueta ou um campo quando ele aceitar. Veja Permissão para mensagens (opt-in) e descadastro.
• Deixe o STOP funcionando. Em Configurações › Customizações, escolha o fluxo de Cancelar subscrição. Veja Sair e voltar a receber mensagens (STOP e START).
• Ofereça uma pessoa. No fluxo, use a transferência para humano; no agente de IA, diga quando ele passa a conversa para a equipe. Veja Transferir para humano e atribuir a conversa e Quando o agente passa para a equipe.
• Avise que é um robô na mensagem de boas-vindas. Veja Mensagem de boas-vindas e fluxo de fallback.
• Tenha um fluxo de fallback, para o robô sempre responder, mesmo quando não entende a mensagem.
• Fora da janela do WhatsApp, use o modelo certo. Escolha a categoria que descreve o conteúdo. Veja Modelos de mensagem: o que são e as categorias.
• Mande aos poucos e para quem pediu. Veja Como disparar sem prejudicar o número e Segmentar o público com condições.
• Não peça dados sensíveis pela conversa, como o número do cartão ou da conta bancária.

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